Hiện nay, bất kể bạn hoạt động trong lĩnh vực nào, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp. Vì thế, rất nhiều công ty đang đẩy mạnh ứng dụng tự động hóa vào quy trình vận hành doanh nghiệp và nâng cao kỹ năng chuyên môn để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Trong số các công nghệ đang hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện hóa điều này, chatbot và RPA là hai giải pháp nổi bật và được ưa chuộng nhiều nhất.
Theo báo cáo từ Juniper Research, năm 2025, chatbot được dự đoán sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm hơn 11 tỷ USD nhờ rút ngắn thời gian xử lý công việc và cắt giảm chi phí nhân sự. Trong khi đó, McKinsey cho biết RPA có thể tự động hóa tới 87% các công việc lặp đi lặp lại, giúp giảm lên đến 60% chi phí vận hành cho doanh nghiệp.
Trong khi chatbot có vai trò đáng kể trong quá trình chăm sóc và tương tác trực tiếp với khách hàng, RPA xử lý những tác vụ phức tạp, lặp đi lặp lại trong quy trình vận hành. Việc tích hợp RPA và chatbot mang đến một giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và duy trì dịch vụ khách hàng 24/7. Để thấy rõ giá trị mà sự kết hợp này mang lại, trước tiên chúng ta hãy tìm hiểu điểm khác biệt giữa RPA và chatbot cũng như cách chúng phối hợp để bổ trợ lẫn nhau.
Contents
RPA vs Chatbot: Hiểu rõ bản chất
RPA (Robotic Process Automation) là công nghệ sử dụng robot phần mềm để tự động hóa những công việc lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc, như nhập dữ liệu, cập nhật hồ sơ hay xử lý giao dịch. Các tác vụ này thường diễn ra trong quá trình vận hành mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người. Một số ví dụ về RPA phổ biến trên thị trường bây giờ có thể nhắc đến WinActor, Microsoft Power Automate, UiPath, BluePrism, vv.
Trong khi đó, chatbot là những “trợ lý ảo” tương tác trực tiếp với người dùng thông qua văn bản hoặc giọng nói. Chúng được thiết kế để trả lời câu hỏi, hướng dẫn người dùng hoặc xử lý các yêu cầu đơn giản ngay lập tức. Một số tool chatbot phổ biến bao gồm Dialogflow by Google, Rasa, ManyChat, Chatfuel, vv.
Dù đều hướng đến việc giúp công việc trở nên thuận lợi hơn, RPA và chatbot có thế mạnh ở những khía cạnh khác nhau trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Nói một cách đơn giản, RPA có thể:
- Mô phỏng các thao tác của con người trên phần mềm (như bấm nút, sao chép, điền biểu mẫu, v.v.)
- Tự động xử lý các quy trình lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc có sẵn
- Thực hiện công việc với độ chính xác và nhất quán cao
- Hỗ trợ các quy trình vận hành liên quan đến dịch vụ khách hàng
Trong khi đó, chatbot lại có khả năng:
- Cung cấp kênh giao tiếp tương tác với khách hàng
- Hiểu và xử lý ngôn ngữ một cách tự nhiên
- Đảm bảo trả lời được các câu hỏi có sẵn kịch bản, như câu hỏi thường gặp, đặt lịch hẹn hoặc xử lý những tình huống cơ bản
- Phản hồi khách hàng ngay lập tức và 24/7
- Học hỏi từ các cuộc trò chuyện với khách hàng để ngày càng trả lời thông minh hơn và cung cấp thông tin chính xác mà khách hàng cần
- Hoạt động hiệu quả nhất khi dữ liệu đầu vào có tính dự đoán hoặc theo kịch bản sẵn
Vì sao nên kết hợp RPA và Chatbot?
Khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô hoạt động, vấn đề không còn là lựa chọn chatbot hay RPA, mà là làm sao có thể phối hợp sử dụng cả hai công cụ, giải pháp ấy để tối ưu hiệu quả và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thay vì nhìn RPA và chatbot như hai giải pháp tách rời nhau, độc lập với nhau, bạn có thể coi chúng như hai giải pháp tương trợ cho chiến lượng tự động hóa để tăng hiệu suất, giảm chi phí, và nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được điều đó và áp dụng tối đa lợi ích của cả RPA và chatbot vào các tác vụ và quy trình của doanh nghiệp, bởi những lợi ích rõ rệt như:
- Phản hồi nhanh chóng: Thông tin được truy xuất tức thì và các thao tác được xử lý ngay lập tức, giúp khách hàng hài lòng hơn.
- Tự động hóa toàn diện quy trình chăm sóc khách hàng: Từ bước giao tiếp với khách hàng cho đến xử lý tác vụ, mọi thứ diễn ra liền mạch mà không cần can thiệp quá nhiều từ con người.
- Giảm chi phí vận hành: Giảm nhu cầu về nhân viên xử lý các công việc lặp lại, giúp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự.
- Nâng cao độ chính xác: RPA giúp loại bỏ lỗi thủ công trong quá trình xử lý dữ liệu, mang lại kết quả đáng tin cậy hơn.
- Dịch vụ 24/7: Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, kể cả ngoài giờ làm việc.
Chính những nhu cầu ngày càng tăng này khiến các giải pháp kết hợp RPA và chatbot trở thành lựa chọn ưu tiên của các doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Ứng dụng RPA và Chatbot trong dịch vụ khách hàng
RPA và chatbot là hai công cụ mạnh mẽ giúp tự động hóa các công việc liên quan đến dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Dưới đây là một số lĩnh vực và tác vụ mà doanh nghiệp có thể kết hợp chúng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu quy trình:
- Tạo và phân phối ticket hỗ trợ khách hàng
Chatbot sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng, đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết như loại vấn đề, mức độ khẩn cấp và các chi tiết liên quan. Sau đó, RPA tự động tạo ticket trong hệ thống hỗ trợ và chuyển yêu cầu đến đúng bộ phận hoặc cấp độ xử lý dựa trên các quy tắc được thiết lập sẵn.
Quy trình này thể hiện sự kết hợp hoàn hảo: chatbot đảm nhận giao tiếp tự nhiên với khách hàng, trong khi đó, RPA thực hiện mọi thao tác phía sau hệ thống mà không cần con người can thiệp.
- Xác nhận đơn hàng và theo dõi tình trạng giao hàng
Khách hàng ngày nay luôn mong muốn được phản hồi tức thì về trạng thái đơn hàng của họ. Trong quy trình này, chatbot phụ trách tiếp nhận các câu hỏi liên quan đến đơn hàng, chủ động gửi thông báo cập nhật và trả lời thắc mắc về vận chuyển. Tiếp theo, RPA sẽ truy xuất thông tin đơn hàng theo thời gian thực từ các hệ thống ERP, CRM hoặc phần mềm quản lý logistics rồi cung cấp dữ liệu cho chatbot phản hồi khách hàng kịp thời.
- Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng
Khi cần đánh giá ý kiến khách hàng, chatbot sẽ đảm nhiệm khâu thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua khảo sát, trò chuyện hoặc các biểu mẫu đánh giá nhanh, giúp doanh nghiệp dễ dàng tổng hợp lượng lớn thông tin định tính. Sau đó, RPA sẽ xử lý, chuẩn hóa dữ liệu, phân tích cảm xúc (sentiment analysis) và tạo các báo cáo chi tiết, từ đó mang đến những góc nhìn hữu ích để cải thiện dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.
Sự phối hợp này là minh chứng rõ nét cho cách doanh nghiệp có thể biến những cuộc trò chuyện với khách hàng thành nguồn thông tin có giá trị, góp phần xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng kết
Khi RPA và chatbot cùng tồn tại trong hệ thống, chúng giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả, liên tục 24/7. Qua những ứng dụng thực tiễn kể trên, có thể thấy việc để RPA và chatbot cùng song hành mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng.
Thay vì phải lựa chọn giữa RPA hay chatbot, doanh nghiệp nên triển khai đồng thời cả hai công cụ trong hoạt động chăm sóc khách hàng để khai thác tối đa thế mạnh của từng công nghệ. Dĩ nhiên, việc lựa chọn đúng loại công cụ và giải pháp RPA, chatbot phù hợp với nhu cầu và đặc thù của doanh nghiệp cũng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công bền vững về lâu dài.
Giải pháp thông minh cùng WinActor – Công cụ RPA hiện đại tích hợp AI
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp RPA có tốc độ xử lý nhanh, giao diện dễ sử dụng, khả năng tương thích với các hệ thống hiện có, vận hành ổn định và chi phí hợp lý, thì WinActor là một lựa chọn đáng để cân nhắc.
WinActor, được cung cấp bởi NTT DATA, là công cụ RPA giúp tự động hóa các tác vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và dễ dàng tích hợp với chatbot. Từ phiên bản 7.5, WinActor đã được tích hợp thêm công nghệ Generative AI, mang lại khả năng trò chuyện thông minh hơn cũng như xử lý nhanh các tác vụ phía sau như xử lý đơn hàng hay giải quyết yêu cầu hỗ trợ.
Đăng ký dùng thử miễn phí và nhận tư vấn từ chuyên gia ngay hôm nay!