Nhiều doanh nghiệp khi bắt đầu hành trình tự động hóa thường đặt ra một câu hỏi đơn giản:
Nên lựa chọn Attended RPA hay Unattended RPA?
Thoạt nhìn, câu trả lời có vẻ khá rõ ràng. Attended RPA (RPA có sự tham gia của con người) hoạt động cùng với nhân viên, trong khi Unattended RPA (RPA không cần sự can thiệp của con người) có thể vận hành hoàn toàn độc lập. Tuy nhiên, việc lựa chọn giữa hai mô hình này không chỉ đơn thuần dựa trên tính năng.
Điều quan trọng hơn là:
Tự động hóa sẽ đóng vai trò gì trong quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp?
Có những quy trình đòi hỏi sự đánh giá của con người, tương tác với khách hàng hoặc phê duyệt. Trong khi đó, nhiều quy trình khác chỉ bao gồm các tác vụ lặp đi lặp lại, dựa trên quy tắc và hoàn toàn có thể vận hành mà không cần sự can thiệp của con người. Lựa chọn sai mô hình tự động hóa có thể khiến bot hoạt động kém hiệu quả, làm tăng chi phí vận hành và không đạt được ROI như kỳ vọng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu sự khác biệt giữa Attended RPA và Unattended RPA, khi nào nên áp dụng từng mô hình và vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn chiến lược Hybrid Automation (tự động hóa kết hợp) thay vì chỉ sử dụng một trong hai.
Contents
Attended RPA là gì?
Attended RPA (RPA có sự tham gia của con người) là các bot phần mềm được kích hoạt trực tiếp bởi người dùng.
Thay vì vận hành hoàn toàn tự động, các bot này hoạt động như một trợ lý số, hỗ trợ nhân viên thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại trong quy trình làm việc hằng ngày.
Một số ví dụ phổ biến bao gồm:
- Điền thông tin khách hàng trong khi đang trao đổi qua điện thoại.
- Sao chép dữ liệu giữa nhiều hệ thống.
- Tạo báo cáo chỉ với một cú nhấp chuột.
- Tra cứu hồ sơ khách hàng.
- Hỗ trợ nhân viên bộ phận Help Desk xử lý yêu cầu.
Do nhân viên vẫn tham gia trong suốt quá trình xử lý, Attended RPA đặc biệt phù hợp với những công việc cần sự đánh giá của con người, giao tiếp với khách hàng hoặc ra quyết định.
Có thể hình dung Attended RPA như một trợ lý kỹ thuật số, giúp nhân viên làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn, chứ không nhằm thay thế họ.
Unattended RPA là gì?
Unattended RPA (RPA không cần sự can thiệp của con người) là các bot có thể vận hành hoàn toàn độc lập mà không cần sự tham gia của nhân viên.
Những bot này thường được thiết lập chạy theo lịch trình, được kích hoạt bởi sự kiện (event) hoặc được điều phối tập trung để tự động thực hiện toàn bộ quy trình nghiệp vụ.
Một số ví dụ điển hình gồm:
- Xử lý hóa đơn vào ban đêm.
- Đồng bộ dữ liệu ERP hằng ngày.
- Xử lý bảng lương.
- Tạo báo cáo hàng loạt.
- Di chuyển dữ liệu giữa các hệ thống.
- Đối soát dữ liệu tự động.
Khác với Attended RPA, các bot Unattended vẫn có thể hoạt động ngoài giờ làm việc, thậm chí 24/7. Vì vậy, mô hình này đặc biệt phù hợp với các quy trình back-office có khối lượng giao dịch lớn.
Attended RPA và Unattended RPA: Những điểm khác biệt chính
| Tiêu chí | Attended RPA | Unattended RPA |
| Sự tham gia của con người | Có | Không cần |
| Cách kích hoạt | Do nhân viên khởi chạy | Theo lịch, API, sự kiện hoặc workflow |
| Mục tiêu chính | Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên | Tự động hóa toàn bộ quy trình |
| Phù hợp với | Các hoạt động Front-office | Các hoạt động Back-office |
| Thời gian hoạt động | Trong giờ làm việc của nhân viên | 24/7 |
| Cách ra quyết định | Con người kết hợp với bot | Bot thực hiện theo quy tắc được thiết lập |
| Người dùng điển hình | Chăm sóc khách hàng, Nhân sự, Kinh doanh | Tài chính, CNTT, Vận hành |
Mặc dù bảng so sánh trên giúp phân biệt hai mô hình, nhưng vẫn chưa thể trả lời đầy đủ doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình nào.
Câu trả lời thực sự phụ thuộc vào đặc điểm của quy trình nghiệp vụ, chứ không phải bản thân công nghệ.
Tư duy lấy quy trình làm trung tâm: Hãy chọn quy trình, đừng chọn bot
Một sai lầm khá phổ biến là doanh nghiệp quyết định sử dụng Attended RPA hay Unattended RPA trước khi phân tích quy trình làm việc.
Thay vào đó, doanh nghiệp nên phân loại quy trình thành ba nhóm chính.
Quy trình do con người dẫn dắt
Đây là những quy trình thường xuyên có sự tương tác với khách hàng, cần phê duyệt, thương lượng hoặc đưa ra các quyết định mang tính chủ quan.
Ví dụ:
- Chăm sóc khách hàng
- Hoạt động bán hàng
- Phỏng vấn tuyển dụng
- Tư vấn y tế
Trong những trường hợp này, Attended RPA mang lại giá trị cao nhất vì nhân viên vẫn giữ vai trò trung tâm, trong khi bot đảm nhiệm các công việc hành chính lặp đi lặp lại.
Quy trình do hệ thống dẫn dắt
Đây là các quy trình dựa trên những quy tắc nghiệp vụ rõ ràng và hầu như không cần sự tham gia của con người.
Ví dụ:
- Đối soát dữ liệu hằng ngày
- Đối chiếu hóa đơn
- Cập nhật dữ liệu ERP
- Đồng bộ cơ sở dữ liệu
Đây là những ứng viên lý tưởng cho Unattended RPA vì bot có thể tự động xử lý toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối.
Quy trình kết hợp (Hybrid)
Nhiều quy trình trong doanh nghiệp bắt đầu bằng sự tương tác của con người nhưng kết thúc bằng các bước xử lý tự động.
Ví dụ:
Khách hàng gửi hồ sơ vay vốn.
Nhân viên xác minh danh tính.
Sau khi được phê duyệt, các bước còn lại như xác thực tài liệu, cập nhật CRM, kiểm tra tuân thủ, tạo báo cáo và gửi thông báo đều có thể được tự động hóa.
Đây chính là trường hợp mà việc kết hợp Attended RPA và Unattended RPA tạo ra giá trị lớn nhất.
Vì sao Hybrid Automation đang trở thành xu hướng mới?
Ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng tự động hóa không còn là lựa chọn giữa Attended hay Unattended.
Thay vào đó, họ kết hợp nhiều công nghệ tự động hóa trong cùng một quy trình.
Một quy trình hiện đại có thể diễn ra như sau:
Khách hàng gửi yêu cầu → AI trích xuất dữ liệu từ tài liệu → Nhân viên xử lý các trường hợp ngoại lệ → Unattended RPA cập nhật hệ thống ERP → Hệ thống tự động gửi thông báo → Dashboard được cập nhật theo thời gian thực.
Mỗi công nghệ sẽ đảm nhiệm phần việc mà nó làm tốt nhất.
Thay vì hỏi Attended RPA hay Unattended RPA tốt hơn, doanh nghiệp nên đặt câu hỏi:
Bước nào trong quy trình cần con người tham gia và bước nào có thể tự động hoàn toàn?
Chính tư duy lấy quy trình làm trung tâm này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ tự động hóa mà vẫn đảm bảo khả năng quản trị, kiểm soát và chất lượng vận hành.
WinActor hỗ trợ cả hai mô hình tự động hóa như thế nào?
Một chiến lược tự động hóa thành công đòi hỏi sự linh hoạt, thay vì áp dụng cùng một mô hình cho mọi quy trình.
WinActor hỗ trợ cả Attended RPA và Unattended RPA, cho phép doanh nghiệp thiết kế quy trình tự động hóa phù hợp với yêu cầu vận hành thực tế.
Đối với các tác vụ cần sự hỗ trợ của nhân viên, WinActor cho phép người dùng khởi chạy bot trực tiếp từ máy tính, giúp giảm khối lượng công việc thủ công nhưng vẫn đảm bảo con người kiểm soát quy trình.
Đối với các quy trình tự động hoàn toàn, WinActor có thể thực hiện các tác vụ theo lịch hoặc theo sự kiện trên nhiều hệ thống doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả vận hành mà không cần thay đổi các ứng dụng hiện có.
Bên cạnh đó, WinActor có thể tích hợp với OCR, Intelligent Document Processing (IDP), các dịch vụ AI, hệ thống ERP, CRM và các ứng dụng legacy. Điều này giúp doanh nghiệp từng bước mở rộng từ tự động hóa tác vụ đơn lẻ sang Intelligent Automation trên quy mô toàn doanh nghiệp mà không cần thay thế hạ tầng hiện hữu.
Kết luận
Việc lựa chọn giữa Attended RPA và Unattended RPA không phải là tìm ra công nghệ “tốt hơn”, mà là xác định mô hình tự động hóa phù hợp nhất cho từng quy trình nghiệp vụ.
Attended RPA giúp nâng cao năng suất của nhân viên bằng cách loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại trong những quy trình cần tương tác với khách hàng, trong khi Unattended RPA mang đến khả năng tự động hóa quy mô lớn, hoạt động liên tục 24/7 cho các quy trình back-office dựa trên quy tắc. Trên thực tế, giá trị lớn nhất thường đến từ việc kết hợp cả hai mô hình trong một chiến lược tự động hóa thống nhất.
Với WinActor, doanh nghiệp có thể triển khai Attended RPA, Unattended RPA hoặc Hybrid Automation tùy theo nhu cầu vận hành, từ đó nâng cao năng suất, mở rộng phạm vi tự động hóa và đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số.
Bạn đang tìm kiếm mô hình tự động hóa phù hợp cho doanh nghiệp? Hãy liên hệ với đội ngũ WinActor ngay hôm nay để khám phá cách nền tảng RPA của chúng tôi có thể giúp doanh nghiệp xây dựng các giải pháp tự động hóa thông minh, linh hoạt và dễ dàng mở rộng trong tương lai.