Tự động hóa đã trở thành câu trả lời mặc định cho hầu hết mọi vấn đề vận hành quá chậm, quá thủ công, quá tốn kém? Cứ tự động hóa đi. Thế nhưng, một số lượng đáng kể các sáng kiến tự động hóa lại không mang lại lợi nhuận như đã hứa hẹn. Công nghệ vẫn vận hành đúng như thiết kế. Nhưng ROI thì vẫn không xuất hiện. Hiểu được nguyên nhân sẽ hữu ích hơn nhiều so với việc tiếp tục chạy theo một công cụ mới.
Contents
Vấn Đề Không Nằm Ở Quy Trình… Mà Nằm Ở Chính Quy Trình
Nguyên nhân gốc rễ phổ biến nhất không nằm ở nền tảng tự động hóa mà nằm ở quy trình phía sau nó. Tự động hóa một quy trình vốn đã kém hiệu quả, dư thừa hoặc thiếu rõ ràng chỉ khiến sự kém hiệu quả đó chạy nhanh hơn mà thôi. Các doanh nghiệp thường bỏ qua bước rà soát và đơn giản hóa quy trình trước khi tự động hóa, coi tự động hóa như một lối tắt để né tránh công việc khó khăn là tái thiết kế quy trình, thay vì xem nó như một công cụ nhân rộng hiệu quả cho một quy trình đã vận hành tốt. Kết quả là một con robot thực thi trung thành một quy trình vốn đã “gãy” ở quy mô lớn hơn với đầy đủ các bước phê duyệt, bàn giao và ngoại lệ y hệt cũ chỉ là nhanh hơn và khó nhận ra hơn.
Trước khi tự động hóa bất cứ điều gì, nên tự hỏi: liệu quy trình này có còn hợp lý không nếu một con người phải thực hiện nó một cách hoàn hảo, mỗi lần, mà không có “thói quen cũ” để dựa vào? Nếu câu trả lời là không, thì tự động hóa vẫn chưa sẵn sàng.
ROI Được Đo Lường Dựa Trên Một Mốc Nền Sai
Nguyên nhân thất bại thứ hai nằm ở khâu đo lường. Nhiều bài toán kinh doanh cho tự động hóa được xây dựng dựa trên các giả định quá lạc quan – mức tiết kiệm nhân sự tương đương toàn thời gian (FTE) giả định hiệu suất sử dụng 100%, ước tính giảm lỗi mà không có dữ liệu lỗi lịch sử làm căn cứ, hay các lợi ích “định tính” như mức độ hài lòng của nhân viên nhưng lại không bao giờ được theo dõi sau khi triển khai. Khi con số thực tế thấp hơn dự phóng, điều đó không hẳn vì tự động hóa hoạt động kém mà vì bài toán ban đầu chưa bao giờ được xây dựng dựa trên một mốc nền thực tế, có thể đo lường được.
Việc theo dõi ROI hiệu quả đòi hỏi một chỉ số trước–sau rõ ràng, được đo cùng một cách ở cả hai thời điểm thời gian xử lý, tỷ lệ lỗi, chi phí trên mỗi giao dịch, cùng với sự sẵn sàng báo cáo con số thực tế, ngay cả khi nó nhỏ hơn những gì đã cam kết trong bản đề xuất ban đầu.
Chi Phí Bảo Trì Và Thay Đổi Đã Bị Bỏ Sót Khỏi Ngân Sách
Tự động hóa không phải là một lần triển khai duy nhất; đó là một hệ thống cần tiếp tục vận hành khi môi trường xung quanh thay đổi. Các ứng dụng nguồn được cập nhật giao diện, định dạng dữ liệu thay đổi, quy định pháp lý điều chỉnh, và khối lượng trường hợp ngoại lệ tăng dần theo thời gian. Những doanh nghiệp chỉ lập ngân sách cho giai đoạn xây dựng và ra mắt mà không tính đến việc giám sát liên tục, xử lý ngoại lệ, và huấn luyện lại mô hình hoặc robot thường chứng kiến ROI âm thầm suy giảm trong khoảng 12 đến 18 tháng, khi các lỗi hỏng tích tụ và các giải pháp “chữa cháy” thủ công quay trở lại. Đến khi có ai đó kiểm tra lại con số, hệ thống tự động hóa về mặt kỹ thuật vẫn đang “hoạt động”, nhưng trên thực tế đã gần như bị bỏ quên.
Phạm Vi Mở Rộng Nhanh Hơn Khả Năng Quản Trị
Cuối cùng, ROI thường biến mất do phạm vi tự động hóa mở rộng mà thiếu cơ chế quản trị đi kèm. Một dự án thí điểm chứng minh hiệu quả trên một trường hợp sử dụng cụ thể, sau đó được mở rộng sang các trường hợp liên quan mà không kiểm chứng lại các giả định ban đầu, và cuối cùng lan sang cả những quy trình mà nó chưa từng được thiết kế để xử lý, trong khi không có ai chịu trách nhiệm theo dõi xem mỗi lần mở rộng đó có còn mang lại lợi nhuận hay không.
Giải Pháp Thực Sự Không Nằm Ở Việc Tự Động Hóa Nhiều Hơn
Tự động hóa chỉ mang lại ROI khi được áp dụng cho một quy trình đã được thấu hiểu rõ ràng, được đo lường dựa trên một mốc nền thực tế, được cấp ngân sách cho toàn bộ vòng đời, và được quản trị chặt chẽ khi mở rộng quy mô, chứ không phải khi bị xem như một giải pháp kỹ thuật thực hiện một lần rồi thôi.
Đây chính xác là khoảng trống mà NTT DATA giúp doanh nghiệp lấp đầy. Thay vì chỉ triển khai một công cụ rồi rời đi, NTT DATA đồng hành cùng đội ngũ khách hàng để rà soát và đơn giản hóa quy trình trước tiên, sau đó triển khai WinActor, nền tảng RPA do chính NTT DATA phát triển với các mốc nền thực tế, cơ chế giám sát được tích hợp sẵn, và mô hình quản trị được thiết kế để giữ cho ROI luôn minh bạch trong suốt quá trình mở rộng quy mô, chứ không chỉ tại thời điểm ra mắt.
Nếu chương trình tự động hóa của bạn chưa mang lại lợi nhuận như kỳ vọng, hãy trao đổi với đội ngũ NTT DATA tại Việt Nam để trải nghiệm thử và cùng thực hiện một buổi rà soát bài bản về hiện trạng tự động hóa của doanh nghiệp, và tìm hiểu cách WinActor có thể được triển khai đúng cách ngay từ đầu.